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Con la irrupción de Internet en los negocios, y en general en nuestra vida, asumimos que no puede haber nada mejor que esto. Y, pienso, que estamos totalmente equivocados.
Lo que ha sucedido es que nos hemos movido hacia una era donde casi todo está al alcance de un clic, pero en el proceso nos olvidamos que detrás de cada página web o cada e-mail existe una persona o empresa con deseos y necesidades.
Mientras que al principio pensábamos que la automatización y el e-mail eran una excelente manera de manejar los negocios, nos estamos dando cuenta que los clientes no lo perciben así.
Ahora debemos movernos de la Era de la Información hacia la "Era del Toque Personal" y tus clientes te premiarán con sus negocios una y otra vez.
En los negocios tradicionales, con la revolución en el servicio al cliente, éstos estaban finalmente recibiendo el tratamiento que se merecían - servicio personal, vendedores que sabían sus nombres, y reconocimiento por ser la fuerza en movimiento detrás de las ganancias de las compañías. Entonces vino Internet.
Al principio, Internet prometió más opciones, mejores oportunidades de competencia, y el más rápido servicio. Los consumidores se volvieron locos y pensaron haber encontrado el Nirvana. Sin embargo, su emoción duró poco. Los consumidores en línea pronto averiguaron que era difícil determinar si las tiendas en línea eran legítimas. Se dieron cuenta que devolver productos a negocios en Internet cuesta un adicional por envío. Y además descubrieron que también existen vendedores de mal gusto y desagradables en línea.
¿En qué nos equivocamos? ¿Qué hacer? ¿Cómo?
Para responder a estas preguntas primero nos tendríamos que preguntar:
¿Qué desean los consumidores en línea?
Rechazan aquellos sitios totalmente automatizados que no les dan información de contacto. Aquellos sitios que prometen más de lo que entregan, Y los negocios de Internet que no son flexibles a las preferencias del cliente.
